‘Tijdens het regelgesprek zijn mensen blij met de rust die ik meebreng.’

Overspoeld door emotie

‘De situatie die ik uitbeeld in de commercial kom ik regelmatig tegen, omdat ik vaak bij oudere echtparen kom die soms wel 60 jaar samen zijn. Dat zijn mensen die soms niet goed overzien wat er moet gebeuren. Dat kan komen doordat het te druk is om hen heen of omdat ze veel emotie ervaren. De situatie overspoelt ze. Het overlijden is soms op diezelfde dag nog geweest. Dat heeft zo’n impact op die persoon dat ze bijna in een soort shock zijn. Zo voelt het soms. Het gevolg is dat ze zich letterlijk afzonderen. Het gesprek gaat dan volledig langs ze heen terwijl ze nog aan tafel zitten, maar soms gaan ze ook letterlijk ergens anders zitten.’

Een lach, een knikje of een knipoog

‘In dit soort situaties bekijk ik altijd hoe ik iedereen bij het gesprek kan betrekken. Soms hebben we te maken met kinderen die heel bepalend zijn in het regelproces. In zulke situaties probeer ik aan te voelen of de ouders hun uitvaartwensen al eerder hebben afgestemd. Als dat zo is, dan ga ik even bij degene zitten die zich teruggetrokken heeft, zoals bij de mevrouw in de commercial. Terwijl ik naast haar zat zei ze alleen ‘het is goed zo’. Dan weet ik genoeg. Ze wil in de ruimte zijn en luisteren maar actief deelnemen aan het gesprek is dan teveel.’

Een radartje voor conflict

‘Het is belangrijk om iedereen erbij te betrekken, maar het wordt lastig als iedereen een andere keuze maakt. Bijvoorbeeld dat de zoon kiest voor cremeren, de dochter voor begraven en de weduwe weet het niet. In zo’n geval moeten we samen de puzzel gaan leggen. Ik kan daarbij opties aandragen, maar ik kan niet echt sturen. Elke situatie en iedere familieband is anders. Als mensen er écht niet uitkomen, dan geef ik aan dat ik de dag erna terugkom zodat ze het er even met elkaar over kunnen hebben. Ik kan niet verder totdat mensen het eens zijn. Ik geef natuurlijk de voors en tegens, en ik leg de processen uit, maar ik bemiddel niet.

Als er echt sprake is van conflict, dan is de persoon waar het conflict mee is, er vaak niet bij. Ik heb daar een radartje voor. Ik had laatst een gesprek waar ik met twee dochters de uitvaart van hun vader regelde. Zij gaven aan nog een zus te hebben. Dat gevoel had ik al. Je merkt dan dat er iets niet gedeeld wordt en dan vraag je door. Ik kan het conflict niet oplossen, maar ik kan wel voorstellen of het misschien toch een goed idee is om die zus op de hoogte te stellen. Wat de familie daar dan vervolgens mee doet, is aan hen.’

Open communicatie

‘Een ander voorbeeld is een situatie bij een familie waar een oudere meneer was overleden. De weduwe was eind zeventig en ze hadden vijf kinderen. Tijdens het gesprek zag ik dat de emmer overstroomde. Ze blokkeerde. De kinderen waren heel beschermend naar moeder toe en namen het voortouw.

Ik besloot elke tien minuten even bij haar te checken of ze begreep welke keuzes er gemaakt werden. Zo hoefde ze niet actief mee te doen met het gesprek, maar was ze wel overal van op de hoogte. Want ze had wel een hele duidelijke mening namelijk. Soms was ze heel resoluut en zei ze bijvoorbeeld: ‘ik wil absoluut geen bloemen want daar hield-ie niet van,’ en soms was ze blij met wat we besloten hadden. Ik had denk ik wel acht keer zo’n klein checkmoment met haar. Ze gaf aan dat ze het fijn vond zo. Het grootste gedeelte van het gesprek zat ze naast mij en op een gegeven moment is ze even op de bank gaan zitten. Toen we het over de kaart gingen hebben, kwam ze weer terug.’

Niks moet, alles mag

‘Wat ik bijna altijd terugkrijg, is dat mensen ontzettend blij zijn met de rust die ik meebreng. Dat ze gehoord worden en er met hen wordt meegedacht. Deze week kreeg ik een enorm compliment. Voor mijn gevoel wilde de familie eigenlijk niks: alleen een crematie zonder aanwezigen en ook geen rouwbezoek of ander afscheid. Ik heb geen mening op dat moment, want het is hun afscheid. Als ik voel dat mensen hun eigen ding willen doen, dan maak ik dat mogelijk. De enige momenten waarop ik me uitspreek, is als ik weet dat een bepaalde keuze mooier of fijner kan. Toen we de dierbare van deze familie kwamen ophalen voor de crematie, ben ik met hen meegelopen: ik voor de auto, zij erachter. Achteraf hebben ze me enorm bedankt. Ze zeiden: ‘Ook al heb jij misschien het gevoel dat je weinig voor ons hebt kunnen doen, voor ons was dit heel waardevol.’