Uitvaartondernemingen moeten blijven leren, ook van klachten

Als er dingen misgaan tijdens uitvaarten, komen ze vaak groot in het nieuws. Zo reed een rouwauto eens per ongeluk door de McDrive en werden twee kisten verwisseld (het kwam nog net goed). Voorzitter van het Klachteninstituut Jelle Wesselius benadrukt dat dit soort misstanden opvallen, maar onder de streep heel weinig voorkomen. ‘Per jaar krijgen wij enkele tientallen klachten binnen waar de Ombudsman een bindende uitspraak over doet. Meestal gaat dat over begrotingen die hoger uitvallen dan verwacht of over communicatie die beter kan. Hele gekke, ernstige dingen maken we gelukkig niet vaak mee.’ 
Jelle vult aan: ‘Je kunt je natuurlijk afvragen of er een heel Klachteninstituut nodig is als er maar relatief weinig klachten binnenkomen. Wij vinden van wel. Een afscheid kan maar één keer goed worden georganiseerd. Misstanden mogen dus simpelweg niet voorkomen, ook al zijn het er maar weinig. Daarnaast leert de branche van de klachten. Doordat klachten en uitspraken worden gepubliceerd, kan iedereen er z’n voordeel mee doen.’ 

Optimaal klaarstaan voor nabestaanden

Het aantal klachten die bij het Klachteninstituut binnenkomt, is sinds jaren constant. Dat het aantal zelfstandig ondernemers de afgelopen jaren zo sterk is gegroeid, heeft daar volgens Jelle niks aan veranderd.

Constantijn Koen is sinds 8,5 jaar zelfstandig ondernemer. Samen met zijn team van 6 medewerkers doet hij er alles aan om voor zijn nabestaanden een onvergetelijk afscheid te regelen. ‘We hebben een heel nauw, persoonlijk contact met de nabestaanden. Dat begint al met de melding van overlijden. Zodra die binnenkomt, gaan we meteen naar de mensen toe. Ook daarna hebben we dagelijks contact met de families. Samen maken we een draaiboek van drie tot vier kantjes waarin gedetailleerd beschreven staat wie wat wanneer doet.’ Ook met zijn collega’s in de branche heeft Constantijn goede contacten. ‘We hebben twee eigen uitvaartlocaties waar onze collega’s van harte welkom zijn. Daarnaast maken we zelf graag gebruik van een crematorium van DELA in de regio. Door dat soort samenwerkingen kunnen we optimaal klaarstaan voor de families.’

Een formele klacht heeft Constantijn nog nooit gehad. Als dat ooit wel gebeurt, gaat hij het heel serieus nemen. ‘Ik zou uitgebreid hoor- en wederhoor plegen en altijd op zoek gaan naar een goede oplossing voor de nabestaanden.’ Hij wil zijn nabestaanden graag de kans geven gebruik te maken van het Klachteninstituut, maar daarvoor is een lidmaatschap bij een brancheorganisatie nodig. Voor hem, net als voor de meeste zelfstandig ondernemers, is dat op het moment niet aantrekkelijk. ‘We hebben een tijdje bij het Keurmerk Persoonlijke Uitvaart gezeten, maar zijn daar dit jaar mee gestopt. Na een afscheid kregen de nabestaanden van het Keurmerk een beoordelingsformulier toegestuurd. Eén van de vragen was of ze zijn begeleid door dezelfde persoon. Anders dan bij éénpitters is dat bij ons meestal niet zo. We zijn met zes medewerkers en hebben een duidelijke taakverdeling. Onze aanpak is heel persoonlijk, maar het Keurmerk beoordeelt het hebben van meerdere contactpersonen als negatief.’

Zo gaat DELA om met klachten

Ook DELA neemt klachten van nabestaanden heel serieus. Véronique Klaassen, directeur Uitvaartverzorging: ‘Gaat er iets mis rondom een uitvaart, dan zullen wij er alles aan doen om dit recht te zetten of op te lossen. Mocht dit niet naar volle tevredenheid zijn, dan kunnen nabestaanden dit melden bij onze afdeling Klachten & Complimenten. De collega’s bij die afdeling zijn niet direct betrokken bij de uitvaarten en bieden een luisterend oor voor dingen die er zijn misgegaan. Als bepaalde dingen vaker voorkomen, kunnen we hier veel van leren en onze dienstverlening verder optimaliseren.’ Zijn de nabestaanden niet tevreden met de oplossing, kunnen ze terecht bij de eigen Geschillencommissie van DELA. Die bestaat uit vier betrokken leden van de coöperatie en brengt een bindend advies uit aan het bestuur. 

Zijn de nabestaanden ook daarmee niet tevreden, kunnen ze alsnog terecht bij het Klachteninstituut. Of natuurlijk bij een rechter. Véronique: ‘We geven de nabestaanden heel bewust meerdere mogelijkheden om klachten in te dienen. Onze mensen doen er alles aan om ieder afscheid waardig en bijzonder te maken. Gaat er toch een keer iets mis, dan zoeken we samen een goede oplossing. Deze grondige aanpak is een uiting van ons coöperatieve gedachtengoed.’

Verplicht lidmaatschap voor zelfstandig ondernemers?

Verschillende netwerkorganisaties en verenigingen in de uitvaartsector hebben nu een voorstel ingediend om de Wet op de Lijkbezorging te moderniseren. Onderdeel van dat voorstel is de wettelijke verplichting voor alle ondernemers in de uitvaartbranche om zich aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie, zoals het Klachteninstituut. Constantijn ondersteunt het voorstel. ‘Hoe goed we ook ons best doen, er kan altijd iets fout gaan. Kom je er samen met de familie niet uit, dan wil je ze een kans geven om naar een geschillencommissie te gaan die een onafhankelijke uitspraak doet.’
Ook het Klachteninstituut ondersteunt het nieuwe voorstel en is daarnaast zelf bezig met een proef om in de toekomst alle nabestaanden te kunnen helpen. Jelle: ‘Families die een uitvaart hebben geregeld bij een uitvaartondernemer die niet is aangesloten bij het Klachteninstituut kunnen momenteel wel een klacht indienen, maar de Ombudsman mag geen bindend advies geven. Dat willen we veranderen. We hopen over een paar jaar alle klachten die binnenkomen te kunnen behandelen en voorzien van een bindend advies. Dat zou automatisch betekenen dat we ook de groep zelfstandig ondernemers kunnen bedienen. Daar hebben de nabestaanden veel baat bij én de kwaliteit in de sector wordt extra bewaakt.’ 

Kwaliteit is eigen verantwoordelijkheid

Jelle, Constantijn en Véronique zijn het erover eens dat het Klachteninstituut niet verantwoordelijk is voor het bewaken van de kwaliteit in de sector. Dat zijn de uitvaartondernemingen zelf. Véronique: ‘Bij DELA staat vakmanschap voorop. We hebben daarvoor strikte protocollen en duidelijke kwaliteitsnormen. Ook hebben we een cultuur van leren en presteren. Om optimaal klaar te kunnen staan voor onze nabestaanden, hebben we kernwaarden vastgelegd en bieden we gedegen opleidingen. Daarnaast ontwikkelen we ons aanbod op basis van behoeftes van onze leden en klanten. Onze medewerkers staan altijd klaar. En als er onverhoopt iets misgaat, is dit op een laagdrempelige en zorgvuldige manier bespreekbaar.’ 

Constantijn vult aan: ‘Ik zeg altijd tegen startende zelfstandigen: weet waar je aan begint. Ons vak is heel mooi, maar ook heel zwaar. Met name in de begintijd ben je altijd aan het werk. Bedenk van tevoren of je thuissituatie daar tegen kan en schrijf een gedetailleerd businessplan: Waar wil je over 5 jaar staan en hoe ga je daar komen? Zorg daarnaast dat je alle benodigde opleidingen meepikt, blijf je ontwikkelen en volg aanvullende cursussen. We zijn dat met z’n allen verplicht aan de nabestaanden.’